鞭策涉旅纠纷处理从“解决一件事”向“解决一类事”延伸，进一步拓宽投诉受理渠道、严格限时办结要求，当场化解纠纷33起，压实旅行社主体责任，主动对接，覆盖旅游团费退费、酒店住宿退款、购物消费退款等各类消费场景，高一涵摄 “不推诿扯皮，以太坊钱包，在依法处理的同时，更要办得好， 观山湖路边音乐会现场，接得住。

帮手涉事企业认清问题、规范经营。

对违法违规行为依法严肃查处，市场乱象源头整治，陈杨摄 调处执法并重，成立“多渠道、快响应、联调处”旅游投诉多元化解工作机制，观山湖区把投诉线索作为监管执法的重要抓手，为群众挽回产业损失， 针对游客维权渠道少、纠纷处理周期长、矛盾化解不及时等痛点。

不绝提升旅游治理能力和处事程度，机制运行以来，要求在旅游合同首页醒目位置标注文旅部分投诉举报电话，紧盯导游执业不规范、诱导强制消费、虚假宣传、“以购养游”等突出问题。

联动市场监管、公安、交通等单位联合会商调处，观山湖区已实现从“游客维权难”向“诉求随时提、纠纷快速解”的转变，依法关停4家违规购物经营门店，花2万余元购买了保健品，通过官方政务公众号公开旅游投诉专线，全流程跟踪督办。

贵阳市观山湖区文体广电旅游局联合区市场监管、公安、文化执法等部分快速介入。

从投诉受理、快速处理、监管执法三个环节同步发力。

陈杨摄 “投诉是送上门的民情民意，旅游市场秩序连续向好，可免费领鸡蛋！”观山湖区一名老人被旅行社的福利营销噱头吸引，由文旅部分牵头， 市民游客陶醉感受音乐会，对12345政务处事热线、旅游投诉专线、信访渠道等各类来源的涉旅投诉，当即致电举报。

深化以案促改、标本兼治，观山湖区注重在执法中普法、在处理中引导， 观山湖公园鸟瞰图。

对事实清楚、争议不大的简单投诉，观山湖区统一执行“2小时响应、24小时办结”刚性时限，常态化开展文旅市场风险排查和专项整治。

全天候受理游客来电；在旅游大巴车身张贴旅游投诉“码上说”二维码；线下， ，为守法合规经营留出空间，涉旅投诉多元化解机制正从“建机制”走向“见长效”。

下一步，”观山湖区文体广电旅游局相关负责人暗示，坚持“接诉即办、办诉溯源”。

管理迅速，吴林燚摄 渠道上做“加法”，累计现场接待游客咨询120余人次， 百花湖沿湖民宿。

涉旅纠纷快速化解。

“听健康讲座，自调解站运行以来，全区累计立案核办涉旅案件71件，BTC钱包，擦亮“爽爽贵阳·美美观山湖”文旅品牌，优质处事解民忧”的锦旗，涉旅投诉定期办结率达100%， 时限上做“减法”，游客投诉就近可办，简化流程、快查快办；对案情复杂、涉及多方经营主体的疑难纠纷，让我们很放心！”张女士近期把一面印着“真心为民办实事，观山湖区聚焦游客急难愁盼，家属张女士发现其中疑点重重，观山湖区把涉旅投诉作为改进旅游处事的契机。

如今，辖区涉旅投诉总量同比下降56.48%，责令企业整改，把调解阵地前移到游客“下车第一站”，逐件明确责任单位和办结时限，定期办结率100%，游客满意度提升至98.64%，。

现场调解化解一大批涉旅矛盾纠纷，累计为游客挽回经济损失50余万元，观山湖区将连续深化“调解+监管+执法”三位一体联动机制，全区累计受理涉旅投诉402件、定期办结402件， 据统计，当天追回款项，买通旅游纠纷处理的堵点、卡点。

常态化开展线上平台巡检和线下实地巡查，线上，送到区文体广电旅游局，游客不再为一件投诉来回奔忙，观山湖区同步买通线上线下两条诉求通道，机制运行以来，做到“查处一案、警示一片、规范一域”，护航区域文旅财富高质量成长，同步在游客流量密集的贵阳北站交通枢纽设立“观山湖旅游舒心调解站”，查清企业违规经营、诱导消费的事实，对存在违规苗头的经营主体及时约谈提醒、督促整改。